O relatório Análise de perguntas e respostas de avaliação ajuda você a analisar a qualidade das perguntas e respostas de um formulário de avaliação. Usando esse relatório, você pode:
-
Determinar se questões importantes estão impactando o índice de qualidade conforme o esperado.
-
Ver se o formulário de avaliação pode ser revisado para alinhar os comportamentos com o desempenho geral.
Permissões
Você deve ter estas permissões:
-
Dashboard > Modelos de painel > Avaliação e relatório de análise de respostas :em
-
Dashboard > Painéis: Visualizar
-
Dashboard > Painéis: Editar (opcional)
Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.
Caso de uso
John Middleton é gerente de qualidade da Classics, Inc. Ele quer verificar as perguntas e respostas no formulário de avaliação que fez, chamado Avaliação T1. Ele abre o relatório Análise de Perguntas e Respostas de Avaliação, define um período e seleciona a equipe atribuída à avaliação. Depois, ele seleciona Avaliação T1 no campo Formulário. Ele percebe que a pergunta nº 3 na Avaliação T1 tem uma contagem baixa de respostas. Como a pergunta nº 3 é de resposta livre, isso significa que poucos agentes responderam a pergunta. Ele revisou a pergunta # 3 para ser mais claro.
Dados neste relatório
O relatório Perguntas e Respostas de Avaliação tem dois widgets: o widget de Análise de Perguntas e Respostas e Detalhes da Pergunta de Avaliação. Cada widget tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.
Tabela de resumo de perguntas e respostas
A tabela Resumo de perguntas e respostas tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. A tabela a seguir descreve cada coluna. Os dados na tabela podem ser filtrados usando os filtros em nível de coluna disponíveis na tabela.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Seção | Seção da avaliação. |
| Pergunta |
Perguntas na seção. Perguntas marcadas com um asterisco* são obrigatórias ou essenciais. |
| Resposta |
Respostas dadas para cada pergunta. Para perguntas de múltipla escolha, cada resposta é dada em sua própria linha. Se o agente selecionou mais de uma resposta, as respostas selecionadas são mostradas separadas por uma vírgula. Para perguntas de resposta livre que permitem que o agente insira sua própria resposta, o tipo de resposta será exibido. Os tipos de resposta possíveis são:
Se a resposta for editada na avaliação, ela será atualizada no relatório. Clique no tipo de resposta para ver os detalhes de cada valor inserido, além do número de vezes que cada resposta foi dada. |
| Contagem de respostas | Número de vezes que a resposta foi selecionada. Para perguntas de resposta livre, esta é a contagem total de respostas. |
| Representação de respostas em % |
Porcentagem dos avaliadores que escolheram a resposta. Por exemplo, se dez avaliadores responderam a pergunta e quatro selecionaram a resposta Sim, então a representação de respostas em % para Sim é de 40%. Para perguntas de resposta livre, a representação de respostas em % é a porcentagem dos avaliadores que inseriram cada tipo de resposta. Por exemplo, se dez avaliadores fizeram a avaliação e sete responderam a pergunta com uma hora e data, então a representação de respostas em % para Resposta datetime fornecida é de 70% e o valor para Resposta datetime não fornecida é de 30%. |
| Pontuação média da avaliação em % | Média da pontuação das avaliações para os agentes que escolheram a resposta. Para perguntas de resposta livre, este valor é sempre N/A. |
Detalhes da pergunta de avaliação
O relatório Detalhes da Pergunta de Avaliação tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir descreve cada coluna. Os dados na tabela podem ser filtrados usando os filtros em nível de coluna disponíveis na tabela.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Contato Master | ID exclusivo número fornecido ao contato pelo ACD. Isso também é chamado de ID do contato mestre ou ID do contato ACD. |
| Identificação do agente | ID exclusivo do agente que foi avaliado. |
| Nome do Agente | Nome do agente que foi avaliado. |
| Status ativo |
Status do agente avaliado:
|
| Equipe | Nome da equipe à qual o agente pertence. |
| ID da Equipe | Número de ID exclusivo da equipe do agente. |
| Grupo | O grupo ao qual pertence o agente. |
| Competência | Competência para a interação. |
| Nome do avaliador | Nome do avaliador que realizou a avaliação. |
| Nome do formulario | Nome do formulário de avaliação que incluiu a pergunta. |
| ID de Formulário | Número de ID exclusivo para o formulário de avaliação que incluiu a pergunta. |
| Versão do formulário | Versão do formulário de avaliação usado para esta avaliação. |
| Título da seção | Título da seção que incluiu a pergunta. |
| Assunto da avaliação |
Os valores possíveis incluem:
|
| ID da seção | Número de ID exclusivo da seção que incluiu a pergunta. |
| Título da pergunta | Texto da pergunta. |
| ID da pergunta | ID exclusivo da pergunta específica. |
| Número da pergunta | Número da pergunta no formulário de avaliação. |
| Tipo de pergunta | Tipo de pergunta que o avaliador respondeu. Pode ser sim/não, uma pergunta de data/hora ou uma pergunta que exija uma resposta em texto completo. |
| Resposta | A resposta completa que o agente ou avaliador deu à pergunta. Se a resposta for editada na avaliação, ela será atualizada no relatório. |
| Opções | Todas as respostas disponíveis para uma pergunta de múltipla escolha. |
| Data de início da avaliação | Data e hora (em UTC) em que o avaliador começou a avaliação. |
| Data de envio da avaliação | Data e hora (em UTC) em que o avaliador enviou a avaliação. |
| Data da interação | Data e hora (em UTC) em que a interação avaliada aconteceu. |
| Duração da interação | Duração da interação avaliada. |
| ID de instância do fluxo de trabalho | Número de ID exclusivo da avaliação. |
| Tipo de fluxo de trabalho |
Tipo de fluxo de trabalho de avaliação:
|
| Gatilho de fluxo de avaliação |
Evento que iniciou a avaliação:
|
| ID do segmento | O número de ID do segmento de interação que o avaliador estava avaliando. |
| Pergunta crítica com falha | True ou False, dependendo se o agente falhou na pergunta crítica. |
| Crítico | True ou False, dependendo da pergunta ser crítica ou não. Perguntas críticas são perguntas que podem falhar imediatamente em uma avaliação inteira se forem respondidas incorretamente. |
| Marcável | True ou False, dependendo se a pergunta podia ser pontuada. |
| ID do banco | Número de ID exclusivo do banco de perguntas em que a pergunta está incluída. |
| Obrigatório | True ou False, dependendo se a pergunta era obrigatória e exigia uma resposta. |
| Pontuação de avaliação (%) | A pontuação geral do agente para a avaliação, mostrada como uma porcentagem. |
| Pontuação máx. | A pontuação máxima que o agente poderia ter recebido para a pergunta. |
| Pontuação real | A pontuação que o agente poderia ter recebido para a pergunta. |
| Pontuação da seção | A pontuação que o agente recebeu para a seção da pergunta. |
| Comentários | Comentários do avaliador. |
| Comentado por | Nome do avaliador que comentou. |
| Status da avaliação | Status da avaliação. |
| Hora do comentário | Data e hora em que o avaliador fez o comentário. |
| Rodar Interação | Clique em Reproduzir para reproduzir a interação avaliada. |